En la mayoría de las empresas, especialmente en las startups, es muy común incluir al nuevo compañero de equipo en el trabajo con poca supervisión. Cuando comencé EasyBroker tuve que aprender a hacer casi todo por mi cuenta y como es el caso de la mayoría de los emprendedores que empiezan, estaba abrumado con muchas tareas diferentes y no se me ocurrió que debía priorizar el onboarding. También asumí que el A player que acababa de contratar debería poder resolver todo por sí mismo, tal como lo había hecho yo.
Desafortunadamente, incluso si contratas al mejor A player del mundo, probablemente su empleador anterior era muy diferente a tu empresa. También el empleado necesita generar confianza contigo para saber cuándo pedir ayuda o cuándo seguir adelante sin ella. Un buen nuevo miembro del equipo se adaptará al trabajo eventualmente, pero es frustrante, desmotivador y una forma ineficiente de presentarle a tu empresa.
Uno de los pasos más importantes en el onboarding de un nuevo empleado es capacitarlo lo antes posible para que comience a hacer el trabajo para el cual fue contratado y con la orientación suficiente para hacerlo bien. Casi siempre el onboarding se hace dejando libre al nuevo empleado o es una sobrecarga de reuniones y asignaciones para leer documentos. Ambos casos tienden a abrumar y desmotivar al nuevo empleado que está emocionado de comenzar su nuevo trabajo.
En el otro extremo, puedes necesitar que el nuevo empleado lea muchos materiales, haga “shadowing” a sus compañeros, acuda a talleres y esté en reuniones antes de que pueda empezar a hacer lo que fue contratado para hacer. Por ejemplo, fui testigo de cómo un coach* empezó el onboarding de alguien durante dos o tres semanas en las que al nuevo compañero de equipo se le asignaron más y más responsabilidades y solo se le permitió realizar tareas muy básicas durante las primeras semanas. Personalmente, encuentro esto insoportable y doloroso porque si me pongo en los zapatos del nuevo empleado, quiero tener un impacto en mi nuevo trabajo y empezar a hacer lo que me contrataron para hacer. También en la mayoría de los casos se aprende directamente haciéndolo. Si no tengo la oportunidad de hacer el trabajo para el que me contrataron, me pregunto si la empresa duda de mis habilidades, quiere microgerenciarme o no confía en mí lo suficiente para dejarme hacer mi trabajo. Además, es muy aburrido y si estoy comenzando un nuevo trabajo, quiero sentir que estoy ayudando a mi nuevo equipo y que no represento una carga.
El mejor enfoque que hemos encontrado en EasyBroker es una combinación más orientada al trabajo que hacia el entrenamiento. Aproximadamente el 70% del trabajo vs entrenamiento en sus primeras dos semanas es lo que me ha funcionado bien. Por “trabajo”, me refiero a las tareas para las que realmente fue contratado. El otro 30% se enfoca en presentaciones de equipos y sesiones de capacitación sobre nuestra industria, habilidades laborales, empresa y cultura. Sin embargo, para ayudarlos a empezar a “trabajar”, uso una de las mejores técnicas que he encontrado y la robé del desarrollo ágil de software.
La herramienta definitiva
Pair programming (programación en pareja, en español) es una técnica popular de agile software development y en la que dos programadores trabajan juntos desde la misma computadora o de forma remota desde una pantalla compartida. Una persona es el conductor y la otra es el navegador. El conductor escribe código y el navegador observa lo que hace el conductor. El navegador puede hacer preguntas o dar comentarios, pero no debe interrumpir con frecuencia al conductor. Generalmente, el conductor y el navegador cambian de rol cada 15 a 20 minutos, lo que mantiene a ambas partes más involucradas. Las sesiones de emparejamiento duran de dos a tres horas, pero durante la sesión es importante tomar pequeños descansos cada 45 minutos aproximadamente.
Cuando incorporamos nuevos empleados, vamos directo a sesiones de pair dentro de su primera hora. Por ejemplo, para un nuevo desarrollador, el coach le dará la bienvenida y una descripción breve de cómo trabajamos y después lo presentará con otro miembro del equipo que será su compañero en la sesión de pair.
Inicialmente, el compañero de trabajo experimentado dará una descripción general sobre en qué trabajará y los pasos a seguir. Trabajarán en un pequeño bug o característica que se puede terminar fácilmente en la primera sesión para que el nuevo desarrollador vea el proceso completo de principio a fin y luego, gradualmente, la pareja asumirá tareas más desafiantes.
Hacer pair funciona para casi cualquier perfil. Para un puesto de Customer Success, el nuevo agente responde a los correos electrónicos y chats con la ayuda de otro miembro de su equipo. El compañero de trabajo experimentado comienza explicando el proceso de soporte y da una descripción general de la plataforma y los pasos para responder a los clientes. Luego, el compañero de trabajo experimentado responde a algunos correos electrónicos e intercambia rol con el nuevo agente.
La complejidad y el tipo de trabajo determina cuánto tiempo se debe dedicar al pair. Para los desarrolladores es una práctica tan buena que hacemos pair desde el primer día y nunca nos detenemos. Pasan un promedio de 75% de su tiempo en esta dinámica, mientras que un agente de Customer Success necesita algunas sesiones para comenzar y luego algunas sesiones de seguimiento con diferentes miembros del equipo, lo que les permite conocer cómo trabaja cada uno.
Un gran beneficio de hacer pair es que muestra muchas reglas, consejos y trucos no escritos. He compartido y aprendido muchos shortcuts o formas más rápidas de hacer cosas en estas sesiones. Me encanta ese momento de “¿cómo hiciste eso?”. Es divertido enseñarle a alguien algo que no sabía que era posible y siempre estoy emocionado de aprender algo nuevo. Esos momentos son excelentes para conectarse con un nuevo miembro del equipo y dejar que ambos lados sientan que juntos son más fuertes. El pair también es excelente para comunicar cosas que no se pueden aprender fácilmente de un manual o una sesión de capacitación: cuánto tiempo debe dedicar a perfeccionar un correo electrónico, cuándo detenerse y pedir ayuda, cómo tratar con un cliente grosero o incluso cuándo es necesario enviar un mensaje a través de Slack, correo electrónico o su helpdesk. Estos son detalles que toman tiempo para resolverse solos, incluso si están documentados o son enseñados en capacitaciones.
Si es posible, el coach debe delegar las primeras sesiones a otros compañeros de trabajo. El nivel de experiencia del compañero del pair no es tan importante y trabajar directamente con el “jefe” también puede ser intimidante cuando recién está comenzando. El coach debe hacer pair después de unos días, cuando el nuevo empleado esté un poco más al día. En este punto, se puede revisar qué tan bien se están integrando con el equipo y qué tan bien están desempeñando su nuevo trabajo. Dar retroalimentación y orientación en este punto es mucho más efectivo porque no están completamente abrumados y han tenido tiempo de adaptarse a su nuevo entorno. También descubrí que este es un buen momento para ver qué tan bien se comunica el equipo actual y cómo enseña a realizar su trabajo. La enseñanza es una excelente manera de empoderar al equipo y reforzar su comprensión de los procesos y la forma de trabajar.
Las sesiones de pair son una gran herramienta para ayudar a los miembros del equipo a comenzar a trabajar desde el primer día; ayuda a conservar la buena energía y entusiasmo que viene con un nuevo trabajo y los capacita para ser más independientes y proporcionar valor de inmediato. Son muy fáciles de implementar y distribuyen la responsabilidad del onboarding a todo el equipo. El pair no es la única herramienta que se debe utilizar para incorporar nuevos miembros al equipo, pero es la más eficaz que hemos encontrado.
*Usamos el término coach en EasyBroker porque un gerente tiende a querer administrar a las personas, mientras que nuestros coaches se enfocan en ayudar a su equipo a ser más independiente y crecer.